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高性能医疗保健:利用关系的力量实现质量、效率和弹性

这本书探讨了医疗保健组织如何利用关系的力量实现并长期保持高绩效,其思想最初来源于对航班起飞过程的研究。在研究20世纪90年代的美国航空公司、大陆航空公司、联合航空公司和西南航空公司时,我发现了飞行员、乘务员、机械师、登机口工作人员、票务工作人员、操作人员、停机坪工作人员和加油人员如何共同工作以确保航班安全准时起飞的显著差异。当时,美国东北部的许多人,包括我自己,从来没有听说过西南航空公司。但我很快就发现,西南航空的员工工作方式与其他航空公司截然不同,尤其是他们在协调航班起飞方面的沟通和联系方式。

我打电话给这个关系的协调:通过共同目标、共享知识和相互尊重的关系协调工作。在麻省理工学院斯隆管理学院(MIT Sloan School of Management)同事的帮助下,我创建了一种衡量关系协调的方法。在麻省理工学院飞行运输实验室同事的帮助下,我找到了衡量航班起飞的质量和效率结果的方法。我发现关系协调是质量和效率结果的强大驱动力,西南航空公司高水平的关系协调使员工能够走出制约竞争对手的质量-效率边界。此外,我发现西南航空通过采用一套独特的高绩效工作实践来实现其关系协调优势。这些发现被记录在西南航空公司的方式:利用关系的力量来实现高性能,一本书,已被航空业及其超越的员工和管理人员遵守。

然而,关系协调的相关性并不仅限于航空业。在研究航空公司的时候,我发现自己第一次以病人的身份来到医院,和我的丈夫一起生下第一个孩子。我生完孩子的第二天,护理人员就不停地在我的房间里进进出出。一个护士会走进房间,解释一些事情。另一个人随后会说:“我知道你们刚刚听说了a、b和c,我想重申一些,但也让你们知道x、y和z。”这种情况发生了好几次之后,我对一位护士说:“你的协调能力让我印象深刻。你一直在研究这个吗?”她告诉我:“是的,我们一直在做全面质量管理。”更让我印象深刻的是,当我问:“我的医生什么时候来?”有人告诉我,“哦,我们不知道; they never tell us anything!"

显然,这张照片出了问题。这是我在航空公司中观察到的同样的问题。在那里,乘务员,飞行员,力学,坡道和客户服务代理商往往与他们的同事在个人职能中与他们的同事相对容易地协调,但是当它与其他职能的同事协调时,这是一个不同的故事。他们是否在个人层面上互相喜欢,他们缺乏共同的目标,共同的知识和相互尊重破坏了他们的沟通质量,并创造了有效协调的障碍。

在那一刻,我决定探索关系协调作为医疗保健绩效的一个潜在驱动因素,并探索医疗保健组织如何促进它。我的发现在这本书里作了总结。归根结底,关系协调确实是医疗保健组织质量和效率的强大驱动力。然而,与我那天在医院的经历相一致的是,医生往往是这个拼图中缺失的一块。这不是由于医生的个人缺点,而是由于卫生保健工作的组织方式。想要加强关系协调的组织必须评估他们的工作实践,因为他们涉及所有的护理提供者,包括医生,并转变那些对关系协调造成障碍的实践。这本书将告诉他们为什么和如何做。

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